การนำ ChatGPT มาใช้ในภาคธุรกิจอเมริกัน: แนวโน้มใหม่ของการเข้าถึงผู้บริโภคผ่าน AI
บริษัทชั้นนำของสหรัฐอเมริกา เช่น Starbucks และ Lowe’s กำลังเดินหน้าพัฒนาแอปพลิเคชัน
รูปแบบใหม่ที่สามารถเชื่อมต่อและทำงานภายในแพลตฟอร์ม ChatGPT ของ OpenAI เพื่อสร้างประสบการณ์การสื่อสารที่สะดวก รวดเร็ว และใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น สะท้อนแนวโน้มสำคัญที่ภาคธุรกิจกำลังปรับตัวเข้าสู่ยุค “AI-first Customer Engagement”
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ภาคธุรกิจพยายามพัฒนา AI chatbot และระบบผู้ช่วยอัจฉริยะบนเว็บไซต์ของตนเอง เพื่อจำลองประสบการณ์การสนทนาแบบเป็นธรรมชาติคล้าย ChatGPT อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันหลายบริษัทเริ่มมองเห็นว่า การเข้าไปอยู่ภายในระบบนิเวศของ ChatGPT โดยตรง อาจมีประสิทธิภาพมากกว่าในการเข้าถึงผู้บริโภค
ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา พบว่ามีบริษัทจำนวนมากเปิดตัว “ChatGPT Apps” ของ OpenAI หรือ
แอปพลิเคชันที่สามารถใช้งานผ่านอินเทอร์เฟซของ ChatGPT โดยตรง อาทิ Starbucks, Little Caesars Pizza และ Wyndham Hotels วัตถุประสงค์หลักของการพัฒนาแอปพลิเคชันภายใน ChatGPT คือการเปิดโอกาสให้ผู้ใช้งานสามารถสื่อสารกับแบรนด์ได้โดยตรง เพื่อสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือรับคำแนะนำบริการภายในหน้าจอเดียว ซึ่งแอปพลิเคชันเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมโยงผู้ใช้ไปจนถึงขั้นตอนก่อนการตัดสินใจซื้อ เช่น การแนะนำเมนูเครื่องดื่มที่เหมาะสมหรือการค้นหาโรงแรม ก่อนที่จะส่งต่อไปยังเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันหลักของแบรนด์เพื่อทำการชำระเงิน
OpenAI เปิดตัวระบบดังกล่าวตั้งแต่เดือนตุลาคม 2025 และล่าสุดได้ปรับปรุงกระบวนการอนุมัติแอป
ให้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้เกิดการเปิดตัวแอปจากภาคธุรกิจจำนวนมากในระยะเวลาอันสั้น
นาง Neelima Sharma รองประธานอาวุโสฝ่าย Omnichannel และเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซของ Lowe’s กล่าวว่า จุดประสงค์สำคัญคือ “การเข้าไปพบลูกค้าในพื้นที่ที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว” (meet customers where they are) อย่างไรก็ตาม แม้แนวโน้มดังกล่าวจะได้รับความสนใจสูง แต่หลายบริษัทมองว่ายังมีข้อจำกัดที่ต้องได้รับการพัฒนาเพิ่มเติม โดยเฉพาะเรื่อง
การค้นหาแอปพลิเคชัน (discoverability)
การเข้าถึงข้อมูลการใช้งาน
ความเป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer relationship ownership)
OpenAI ระบุว่า ปัจจุบันมีแอปบนระบบจำนวนหลายร้อยรายการ และมีแอปใหม่เปิดตัวทุกวัน พร้อมยอมรับว่า ระบบนิเวศดังกล่าวยังอยู่ในระยะเริ่มต้น และยังต้องพัฒนาอีกมากเพื่อให้ตอบโจทย์ทั้งผู้ใช้งานและภาคธุรกิจ โฆษกของ OpenAI ระบุว่า ในอนาคต ChatGPT มีแนวโน้มจะกลายเป็น “ช่องทางหลัก” ที่ผู้บริโภคใช้ในการเข้าถึงสินค้าและบริการทั้งในชีวิตประจำวันและการทำงาน
สำหรับ OpenAI การผลักดันให้ ChatGPT กลายเป็นอินเทอร์เฟซหลักสำหรับการโต้ตอบระหว่างผู้บริโภคและธุรกิจถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเตรียมความพร้อมเพื่อเข้าสู่ตลาดหลักทรัพย์ (IPO) ที่อาจเกิดขึ้นภายในปีนี้ ทั้งนี้ รายงานจาก The Wall Street Journal ระบุว่า OpenAI ยังไม่สามารถทำได้ตามเป้าหมายด้านรายได้และจำนวนผู้ใช้งานใหม่ ขณะที่คู่แข่งอย่าง Claude ของ Anthropic ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงที่ผ่านมา และเริ่มพัฒนา ecosystem ด้านแอปเช่นเดียวกัน
หลายบริษัทระบุว่า ChatGPT ยังคงเป็นแพลตฟอร์ม AI chatbot หลักที่ผู้บริโภคนิยมใช้งาน จึงเลือกพัฒนาแอปบน ChatGPT ก่อนแพลตฟอร์มอื่น อย่างไรก็ตาม ประเด็นสำคัญที่หลายแบรนด์กังวลคือ ข้อจำกัดด้านการค้นหาแอปพลิเคชัน (Discoverability) ของผู้ใช้งาน ซึ่งปัจจุบันผู้ใช้ยังต้องเข้าผ่านเมนูที่ซับซ้อนและต้องสั่งการอย่างเจาะจงเพื่อให้ระบบเรียกใช้งาน ทำให้ผู้บริโภคทั่วไปอาจยังไม่ทราบว่าฟังก์ชันดังกล่าวมีอยู่ OpenAI ระบุว่า บริษัทกำลังทดลองวิธีการใหม่ ๆ เพื่อให้ ChatGPT สามารถแนะนำหรือเรียกใช้งานแอปได้อัตโนมัติมากขึ้นตามบริบทของบทสนทนา โดยไม่ต้องให้ผู้ใช้เรียกใช้งานเองโดยตรง
นอกจากนี้ หลายฝ่ายยังตั้งข้อสังเกตว่า แอปบางประเภทอาจยังไม่มี “Use Case” ที่ดึงดูดมากเพียงพอ เช่น แอปของ Starbucks ที่ปัจจุบันมีลักษณะเป็นเกมแนะนำเครื่องดื่ม แต่ท้ายที่สุดผู้ใช้ยังต้องกลับไปสั่งซื้อผ่านแอป
หลักของ Starbucks อยู่ดี แม้ปัจจุบันระบบจะสามารถรองรับการชำระเงินภายใน ChatGPT ได้แล้ว แต่บางบริษัท เช่น Little Caesars ต้องการให้ขั้นตอนธุรกรรมเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มของตนเอง เพื่อรักษาความสัมพันธ์และข้อมูลการทำธุรกรรมโดยตรงกับลูกค้าไว้ เพื่อป้องกันปัญหาด้านการเป็นเจ้าของข้อมูล
อีกหนึ่งประเด็นสำคัญคือ การขาดแคลนข้อมูลสถิติการใช้งานที่ละเอียดและรวดเร็วเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น เช่น Apple App Store OpenAI ยอมรับว่าระบบ analytics สำหรับแอปยังอยู่ระหว่างการพัฒนา และบริษัทมีแผนลงทุนเพิ่มเติมในด้านดังกล่าวในอนาคต
ภาพรวมทั้งหมดสะท้อนให้เห็นว่า ChatGPT กำลังก้าวจากการเป็นเพียง AI chatbot ไปสู่การเป็น “แพลตฟอร์มกลาง” สำหรับการเข้าถึงสินค้า บริการ และประสบการณ์ผู้บริโภค ซึ่งอาจส่งผลต่อรูปแบบธุรกิจดิจิทัลและการตลาดของภาคธุรกิจในระยะยาวอย่างมีนัยสำคัญ
ข้อเสนอแนะสำหรับผู้ประกอบการไทย
ผู้ประกอบการไทยควรติดตามแนวโน้มการใช้ AI chatbot และแพลตฟอร์มอย่าง ChatGPT ซึ่งกำลังกลายเป็นช่องทางใหม่ในการค้นหาสินค้าและบริการของผู้บริโภคสหรัฐฯ โดยควรพัฒนาข้อมูลสินค้าและบริการบนแพลตฟอร์มดิจิทัลให้ครบถ้วน เข้าใจง่าย และรองรับการค้นหาผ่าน AI รวมถึงพิจารณาใช้ AI เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าและสร้างการเข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สำนักงานส่งเสริมการค้าในต่างประเทศ ณ นครนิวยอร์ก
ข้อมูลอ้างอิง Wall Street Journal
