อุตสาหกรรมบริการลูกค้าอัจฉริยะของจีน (AI Customer Service)
อุตสาหกรรมบริการลูกค้าอัจฉริยะของจีน (AI Customer Service)
ที่มาภาพ: https://www.nxrte.com/wp-content/uploads/2022/03/znkf.webp
AI Agent คือกระบวนทัศน์ AI รุ่นถัดไปที่มีความสามารถในการรับรู้ ตัดสินใจ และลงมือปฏิบัติได้ ด้วยตนเองจะเข้ามาปรับโครงสร้างรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรอย่างสิ้นเชิงและ ยกระดับประสิทธิภาพการผลิตของทุกอุตสาหกรรมอย่างรอบด้าน ในวงการบริการลูกค้าอัจฉริยะ การนำ AI Agent มาใช้จริงกำลังผลักดันความต้องการของตลาดให้ยกระดับจากการตอบคำถามอัตโนมัติขั้นพื้นฐาน ไปสู่การแก้ปัญหาซับซ้อนได้ด้วยตนเองตลอดกระบวนการ
ขนาดตลาดบริการลูกค้าอัจฉริยะของจีนในช่วงปี 2019-2030 มีแนวโน้ม “ค่อยๆ ไต่ระดับอย่างมั่นคง ก่อนเร่งตัวขึ้นอย่างก้าวกระโดด” โดยในปี 2025 ขนาดตลาดทะลุ 60,000 ล้านหยวน คาดว่าจะก้าวเข้าสู่ระดับ “แสนล้านหยวน” อย่างเป็นทางการในปี 2028 และจะแตะ 120,900 ล้านหยวนในปี 2030 นับเป็นเส้นทางธุรกิจ
ขนาดตลาดบริการลูกค้าอัจฉริยะของจีนอยู่ที่ 60,300 ล้านหยวน (ครอบคลุมทุกตลาดย่อยที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมนี้ ทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และบริการ) เติบโต 25.1% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า และคาดว่าจะเพิ่มเป็น 120,900 ล้านหยวนในปี 2030
ท่ามกลางการเร่งตัวของการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลของ องค์กรและความต้องการลดต้นทุนเพิ่มประสิทธิภาพที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะซึ่งมีข้อได้ เปรียบด้านประสิทธิภาพ การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง และการขยายขนาดได้ กำลังกลายเป็นเครื่องมือ สำคัญที่เสริมศักยภาพระบบบริการขององค์กร การพัฒนาเทคโนโลยี AI อย่างต่อเนื่องช่วยยกระดับ ประสบการณ์การปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร ผลักดันให้ผลิตภัณฑ์ฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์และบริการ ที่เกี่ยวข้องของอุตสาหกรรมยกระดับต่อเนื่อง และช่วยให้ตลาดรักษาการเติบโตในอัตราสูงได้
ผู้ใช้มากกว่าครึ่งยอมรับผลให้บริการลูกค้าแบบเอเจนต์ในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพ การอธิบายผลิตภัณฑ์ การค้นหาความต้องการ และการตอบสนองทันที บ่งชี้ว่าบริการลูกค้าแบบเอเจนต์ได้พัฒนาจากกลยุทธ์เรียกความสนใจ ไปเป็นจุดสัมผัส บริการที่จำเป็น
นอกจากนี้ เส้นทางธุรกิจนี้ยังเผชิญความท้าทายหลายด้านเช่นกัน ได้แก่ ความต้องการเฉพาะตัวของแต่ละ อุตสาหกรรมแตกต่างกันมาก ต้นทุนการพัฒนาแบบปรับแต่งค่อนข้างสูง นอกจากนั้น ความสามารถในการจ่าย ของวิสาหกิจขนาดกลางและย่อมมีจำกัด และผลิตภัณฑ์พื้นฐานที่เหมือนกันแข่งขันกันอย่างรุนแรงจนเกิดภาวะ การแข่งขันที่ไร้ทิศทางและกัดกินกำไร อีกทั้ง ต้นทุนการวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับโมเดล ขนาดใหญ่ค่อนข้างสูง ผู้ให้บริการรายกลางและเล็กจึงเผชิญแรงกดดันในการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง
ข้อคิดเห็นของ สคต.
ผู้ประกอบการรายใหญ่ที่ลงลึกในอุตสาหกรรมแนวดิ่งเช่น มีความสามารถในการปรับใช้โมเดลขนาดใหญ่ ของตนเอง และสามารถให้โซลูชันแบบฮาร์ดแวร์-ซอฟต์แวร์ครบวงจร จะขยายส่วนแบ่งตลาดต่อเนื่อง ส่วนผู้ให้บริการรายกลางและเล็กสามารถมุ่งเน้นเส้นทางธุรกิจแนวดิ่งเฉพาะกลุ่ม โดยสร้างผลิตภัณฑ์เฉพาะ ที่เบาและคุ้มค่า เพื่อเจาะตลาดส่วนเพิ่มของวิสาหกิจขนาดกลางและย่อมในตลาดระดับล่างได้อย่างตรงจุด
___________________________________________________________________________
จัดทำโดย สำนักงานส่งเสริมการค้าในต่างประเทศ ณ นครเซี่ยงไฮ้
ตุลาคม 2569
แหล่งที่มา
https://www.iimedia.cn/c1061/112492.html
https://zhuanlan.zhihu.com/p/1972348393666900901
